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Der Konkurrenzkampf im deutschen Handel hat sich in den vergangenen Jahren zunehmend verschärft. Ein aggressiver Preiswettbewerb zwischen den Handelsunternehmen ist die Folge. Mit der weiten Verbreitung einer offensiven Preisstrategie verliert aus Sicht des Kunden der Faktor Preis seine Bedeutung als Differenzierungskriterium gegenüber den Wettbewerbern. Für die Handelsunternehmen eröffnet sich nunmehr die Chance der Differenzierung über die Qualität der durch sie erbrachten Leistungen, die ebenso wie der Preis direkt vom Kunden wahrgenommen werden. Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen nur bedingt in der Lage sind, der vom Kunden erwarteten Handelsleistung zu entsprechen. Signifikante Leistungslücken sind zur Sicherstellung des Unternehmenserfolgs zu identifizieren und Maßnahmen zu deren Behebung einzuleiten, um die mit der Erfüllung der Leistungsversprechen einhergehende Zufriedenheit und damit die Bindung der Kunden zu steigern.

Prozessqualität in Handelsunternehmen: Wie viele Kunden erhalten eine bestellte Leistung in der gewünschten Form?