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Las empresas hoteleras estan disenadas para acoger a las personas que por diferentes motivos viajan y necesitan descansar, por ser un servicio las inspecciones son constantes en las areas de trabajo convirtiendose en una tarea abrumadora y muy dificil de evaluar. El objetivo del presente estudio es garantizar la calidad del servicio de hospedaje, para que los turistas evaluen los procesos y las empresas se enfoquen en la satisfaccion del cliente. El buen funcionamiento de la empresa hotelera depende que los colaboradores conozcan las expectativas de los clientes y ellos a su vez perciban la calidad de los servicios brindados, este analisis permite ver las deficiencias, para determinar el nivel de satisfaccion en el servicio que brinda a sus usuarios, en el marco de la metodologia SERVQUAL. El seguimiento que se de en las principales actividades que tienen relacion directa con el usuario contribuira para tener una nueva vision del servicio ofrecido, de tal manera que los procesos mejoren y asi obtener satisfaccion en el cliente. En los resultados obtenidos se evidencia que las perspectivas analizadas dan un panorama global de la calidad de los servicios hoteleros de segunda categoria teniendo deficiencias en la confiabilidad y capacidad de respuesta hacia los usuarios, mismas que se pueden mejorar estandarizando y gestionando los procesos. Abstract Hotel companies are designed to accommodate people who travel for different reasons and need to rest, as they offer a service, inspections are constant in the work areas becoming an overwhelming task which is very difficult to assess. The aim of this study is to ensure quality of hosting service, for tourists to evaluate business processes and businesses can focus on customer satisfaction. The proper operation of the hotel company depends on the fact that the employees know the expectations of the customers and they in turn perceived the quality of services provided, this analysis shows the shortcomings, to determine the level of satisfaction with the service provided to customers, under the SERVQUAL methodology. The follow-up given in the main activities that are directly related to the customers will contribute to have a new vision of the service that is offered, so that processes can improve and in this way obtain customer satisfaction. The obtained results show that the analyzed perspectives give a global overview of the quality of hotel services of second category, having deficiencies in reliability and responsiveness of customers, which can be improved by standardizing processes and management.

Calidad en el servicio de las empresas hoteleras de segunda categoría / Quality in service of hotel companies of second category