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A qualidade dos servicos prestados nas empresas depende da comunicacao interna, sendo um fator fundamental para toda organizacao, ja que a todo instante as diversas areas interagem entre si para o compartilhamento de informacoes relacionadas ao negocio. O objetivo do estudo e analisar de que forma a comunicacao interna pode impactar na qualidade dos servicos prestados aos clientes de uma empresa concessionaria de Aracaju/SE. A metodologia adotada por este trabalho e de natureza aplicada. Quanto a abordagem e uma pesquisa qualitativa, exploratoria e descritiva. No tocante ao instrumento de coleta de dados, utilizou-se a tecnica de resolucao de problema intitulada Brainstorming a qual foi realizada em grupo com os funcionarios dos setores e gerentes da unidade. Quanto ao tratamento dos dados coletados, utilizou-se a ferramenta 5W2H. Identificou-se que os gargalos da comunicacao estavam posicionados entre recepcao e a oficina. Com a aplicacao da ferramenta 5W2H a analise mostrou que o maior impacto esta relacionado ao sistema operacional. Para resolver foi desenvolvido um roteiro padrao para adicionar ao sistema e assim cada informacao fica em seu devido lugar, na hora certa e alimentada pelo funcionario adequado, sendo tudo controlado por dia e hora via sistema. Palavras-chave: Comunicacao, 5W2H, Atendimento.

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA EM ARACAJU-SE