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El articulo es producto de una investigacion cuyo objetivo fue analizar calidad de servicio percibida por los usuarios de los Programas de Postgrado en Gerencia de la Facultad de Ciencias Economicas y Sociales (FCES-LUZ) de la Universidad del Zulia. La investigacion es de tipo descriptivo con diseno no experimental, transaccional y de campo. La poblacion estuvo conformada por estudiantes activos, de diferentes programas de postgrado ofrecidos por FCES-LUZ. El tamano de la muestra se determino a traves de muestreo aleatorio simple con asignacion proporcional. El instrumento de recoleccion de datos estuvo constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se estudio, basado en el modelo SERVQUAL. El mismo fue validado por expertos. La conabilidad se determino a traves del coeciente de Alpha Cronbach. Los resultados indican que el usuario calica el servicio como poco satisfactorio, observandose debilidades en la ejecucion de los servicios complementarios a los procesos de ensenanza, y donde el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfaccion mas elevados. Se recomienda la creacion y puesta en practica de campanas orientadas al desarrollo de una cultura de servicio, centradas en atender las expectativas y necesidades del usuario.

Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales