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O presente trabalho propoe uma estrategia para a definicao de indicadores de qualidade conduzida por meio da analise de processos. Esta estrategia consiste num conjunto de atividades que podem ser agrupadas em tres etapas.  Na primeira etapa ocorre a identificacao de oportunidades e definicao do escopo do processo que sera analisado. A segunda etapa consiste no mapeamento detalhado do processo utilizando as ferramentas “Service Blueprinting” e Analise da Transacao do Servico (ATS). Estas ferramentas possibilitam a identificacao de pontos falhos no processo, bem como a identificacao das atividades mais criticas sob a otica dos clientes. Na terceira etapa, baseando-se nas informacoes coletadas pelas duas ferramentas, elabora-se um conjunto de indicadores para o monitoramento da qualidade do processo. Com intuito de ilustrar a estrategia proposta, um estudo de caso foi realizado em um laboratorio de analises clinicas de micro porte e o mesmo e descrito no trabalho. A estrategia proposta mostra-se util para pequenas empresas, uma vez que as duas ferramentas utilizadas podem ser vistas como eficazes para retratar e analisar os processos sob o ponto de vista dos clientes. Alem disso, essas ferramentas sao relativamente simples de serem compreendidas e aplicadas, constituindo-se como uma das primeiras acoes do gestor para a implementacao de praticas voltadas para o gerenciamento da qualidade.

rahis. revista de administração hospitalar e inovação em saúde

O ESTABELECIMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE EM SERVIÇOS POR MEIO DA ANÁLISE DE PROCESSOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA DO RAMO DE ANÁLISES CLÍNICAS