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Por meio de uma pesquisa teorico-empirica, o trabalho investigou se os elementos do encontro do servico e os fatores criadores do technostress afetam a qualidade percebida de servicos de TI prestados por um departamento interno de TI. O estudo, de carater quantitativo e descritivo, foi realizado com 138 usuarios de servicos de TI que trabalham em uma organizacao federal e com atuacao no estado do Espirito Santo. A investigacao testou o poder explicativo dos tres elementos do encontro de servico (produto do servico, entrega do servico e ambiente do servico) e de quatro fatores criadores do technostress (tecnossobrecarga, tecnoinvasao, tecnocomplexidade e tecnoincerteza). De forma complementar, a investigacao testou se as caracteristicas individuais dos usuarios (genero, idade, educacao, experiencia atual, experiencia anterior e local de trabalho) produziram diferencas estatisticamente relevantes quando comparadas com sua percepcao sobre a qualidade geral dos servicos. Os resultados gerados por meio de regressao multipla mostraram que a qualidade geral dos servicos foi explicada pelas variaveis produto do servico, ambiente do servico, entrega do servico e tecnocomplexidade. Ja as comparacoes de medias indicaram que os servidores que atuam em unidades organizacionais descentralizadas, especializadas no atendimento ao publico, avaliaram a qualidade geral de servicos de forma mais positiva.

Qualidade Percebida de Serviços de Tecnologia da Informação: O Papel do Technostress e das Diferenças Individuais