English (United Kingdom)

https://curated-unify.zendy.io/wp-json/zendy-region/v1/featured_content/oa?rat=en

https://curated-unify.zendy.io/wp-json/zendy-region/v1/highlighted_journal/

Global: Zendy Tools annual

Presents the keyphrase highlighting as premium feature

Keyphrase Highlighting

Presents the summarisation as premium feature

Summarisation

Insights

Presents the pdf analysis as premium feature

PDF Analysis

Presents the zaia usage as premium feature

ZAIA

Global: Zendy Tools monthly

Global: Zendy Plus monthly

Presents the access of premium content as premium feature

Premium Content

Global: Zendy Plus annual

Global: Zendy Free Plan

Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de bankacılık sektöründe müşteriler, gelişmiş teknoloji ve nitelikli insan gücüne rağmen sıklıkla çeşitli hatalara maruz kalmaktadırlar. Her zaman hataların önüne geçmek mümkün olmadığından, hataların nasıl telafi edileceğinin belirlenmesi ve uygun telafi seçeneklerinin kullanılarak müşteri sadakatinin nasıl sürdürülebileceğini belirlemek, bu çalışmanın ana amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış olup, anket soruları kamu ya da özel banka ayrımı yapılmaksızın bankalardan hizmet alan ve hataya maruz kalmış müşteriler arasından rastgele seçilen 395 kişiye uygulanmıştır. Ankette elde edilen verilere SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 21 ve AMOS programları aracılığı ile normallik testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Analizler sonucunda, uygulanan telafi stratejilerinin ve müşterin hatanın ardından bankadan beklentileri ile telafi performansının algılanan kalitesi arasında anlamlı bir ilişki olmasının yanı sıra, telafi performansının algılanan kalitesi ile güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışları arasında da anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bu anlamlı ilişki, başarılı olarak algılanan telafi performansının müşterilerin bankaya karşı duyduğu güven, tatmin ve sadakat oluşumuna katkı sağladığı ve müşterilerin hatanın ardından bankadan ayrılmasını engellediğine işaret etmektedir. Ancak araştırmada müşterilerin telafi sonrası bankaya olan düşünce, tutum ve davranışlarını sınırlı şekilde sosyal medyada paylaştıkları sonucuna ulaşılmıştır. Bu doğrultuda bankalar kendilerine güvenen, tatmin ve sadık müşterilerin devamlılığını sağlayabilmek ve yeni müşterilere ulaşabilmek için doğru telafi uygulamalarını hayata geçirmelidirler.

i̇şletme araştırmaları dergisi

Bankalarda Uygulanan Hizmet Telafi Stratejilerinin Yarattığı Sonuçların Sosyal Medya Paylaşım Eğilimini Ölçen Bir Araştırma - A Research Measures The Results Tendency of Sharing in Social Media That Created by Service Recovery Strategies Implemented on Banks