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O presente artigo analisa os atributos definidores da compra em supermercados, estuda-los e uma maneira das empresas revivificarem o entendimento da cognicao de seus clientes, agregando valor e comunicando sobre esse valor em um ambiente competitivo. Para tanto, buscou-se compreender como os clientes de acordo com a sua percepcao no momento da compra, analisam e tomam a decisao. Desta forma, foi feita uma pesquisa do tipo survey com uma amostra de 450 clientes de uma rede de supermercado para identificar os niveis de satisfacao por meio de entrevistas pessoais com a aplicacao do metodo Net Promoter Score (NPS). Foi escolhido um supermercado da parte alta da capital (Supermercado A – “SA”) e outro na parte baixa e area nobre da cidade (Supermercado B – “SB”). Os entrevistados foram abordados no momento da compra, com um publico representativo e estratificado por unidade, dia, horario e genero. O resultado permitiu classificar os consumidores como promotores, detratores e passivos. Ademais, tambem identificou consumidores agrupados em clusters relacionados aos atributos de custos e beneficios, assim como, a relacao da proximidade e conveniencia como principal atributo na escolha do consumidor, sendo, portanto, a lealdade como resultado de uma experiencia de consumo positiva. Conclusivamente, evidenciou-se o potencial analitico de uma abordagem teorico-metodologica como contribuicao no desenvolvimento da pesquisa em marketing no contexto brasileiro, em especial na compreensao do comportamento dos consumidores do varejo de supermercados.

A Experiência do Consumo e a Lealdade do Cliente: Uma Análise dos Atributos Definidores da Compra em Supermercados