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Devido as constantes mudancas que estao ocorrendo no ambiente empresarial, existe a necessidade da implantacao de ferramentas que auxiliem o processo de tomada de decisao de forma rapida e eficaz. Atualmente, a concorrencia esta fazendo com que as empresas direcionem sua atencao para a fidelizacao de seus clientes. Nesse sentido, o presente estudo tem como tema a satisfacao dos clientes como indicador de desempenho em uma cooperativa de credito, apoiando-se na metodologia do Balanced Scorecard, em que o objetivo principal e avaliar o nivel de satisfacao dos associados e nao associados do SICOOB Canoinhas. A pesquisa, quanto aos objetivos, caracteriza-se como exploratoria; quanto aos procedimentos, caracteriza-se como bibliografica, estudo de caso e estudo de survey e, em relacao ao problema, qualifica-se como quantitativa e qualitativa. No decorrer da pesquisa, foi possivel identificar o nivel de satisfacao dos clientes da cooperativa por meio da aplicacao de um questionario, que abordou as propostas de valor sugeridas pela perspectiva de clientes do Balanced Scorecard. Por meio dos dados obtidos pode-se realizar uma comparacao entre essas informacoes e os objetivos especificos da entidade para o segmento de clientes. Apos a analise, elaborou-se um plano de melhorias, que foi encaminhado a administracao da cooperativa, sendo que sua aplicabilidade pode ou nao ser considerada nas tomadas de decisoes.

Balanced Scorecard: Uma Abordagem Voltada ao Cliente na Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados - SICOOB Canoinhas/SC