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Por meio da análise do modelo de Centro Integrado de Cidadania, implantado em Vitória, e dos equipamentos que o antecederam, busca-se, neste artigo: identificar os serviços que devem estar presentes num equipamento urbano dessa natureza, à luz dos instrumentos governamentais que originaram sua concepção; categorizar os serviços identificados segundo algumas das principais classificações existentes na literatura específica (Chase, 1978; Lovelock, 1983; Schmenner, 1986); discutir as unidades de atendimento como integrantes de um processo de produção induzido pelo cliente, à luz das estruturas básicas propostas por Wild (1977); direcionar o foco da abordagem para as unidades que estão voltadas à resolução pacífica de conflitos, confrontando seus subsistemas técnico e social com os pressupostos da Escola Sociotécnica (Biazzi Júnior, 1994); comparar a atuação dessas unidades com o job design para grupos semiautônomos (Cherns, 1994) e, por fim, comentar a importância da estruturação dessas unidades como grupos autogeridos, mostrando que esta abordagem contribui sobremaneira para a integração operacional e a gestão dessas unidades. Through the analysis of a model Integrated Center of Citizenship, established in Vitória, and of the organizations that preceded, we try, in this article: to identify the services which must be present in an urban organization of this nature, having in mind the governamental instruments that originated its conception: to categorize the services identified according to some of the principal classifications present in specific literature (Chase, 1978; Lovelock, 1983; Schemenner, 1986); to discuss the units of service as part of a process of production induced by the client, in the light of the basic strutures proposed by Wild (1977); to direct the focus of the approach to the units that are concerned with the pacific solutions of conflicts, confronting its technical and social subsystems with the pressupositions of the Sociotechnical School (Biazzi Jr, 1994); to compare the actuations of these units with the job design for semi-autonomous (Cherns, 1994) and, finally, to comment on the importance of the structuring of these units as self-sufficient managed groups, showing that this approach contributes, to a great extent, to the operational integration and management of these units

Resolução de conflitos em centros integrados de cidadania: uma abordagem à luz da perspectiva sociotécnica de grupos de trabalho