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O gerenciamento de reclamacoes e uma pratica difundida em muitas empresas do setor de manufatura, a fim de proporcionar a melhoria da qualidade de produtos e servicos. No que tange a construcao civil, observam-se poucos estudos sobre a utilizacao desse tipo de informacao na gestao de empreendimentos, sendo poucas as empresas que percebem a utilidade das informacoes sobre reclamacoes. O presente trabalho apresenta uma analise de dados de reclamacoes de usuarios de uma amostra de empreendimentos habitacionais de interesse social, com o objetivo de investigar sua utilidade para a retroalimentacao do processo de desenvolvimento do produto nesse segmento. Foram analisadas 6.956 reclamacoes de usuarios de 42 empreendimentos habitacionais de interesse social do Programa de Arrendamento Residencial, localizados no estado do Rio Grande do Sul. O trabalho envolveu um tratamento inicial dos dados de reclamacoes para a montagem de um banco de dados, seguido da aplicacao de diversos testes estatisticos. As principais contribuicoes estao relacionadas com a utilidade dos dados de reclamacoes, incluindo a geracao de indicadores que podem apoiar a tomada de decisao por parte de diferentes agentes envolvidos na producao habitacional, tais como projetistas, construtoras, agentes financiadores e empresas envolvidas na gestao da operacao e manutencao. Os indicadores, se bem utilizados, podem contribuir para a melhoria de produtos e servicos que compreendem os empreendimentos habitacionais, possibilitando um aumento na satisfacao dos usuarios finais.

Análise de dados de reclamações em empreendimentos habitacionais de interesse social: estudo no Programa de Arrendamento Residencial