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O principal proposito deste estudo e identificar o papel da Justica percebida, em sua constituicao tridimensional, nos antecedentes da Lealdade em um cenario de recuperacao de falhas de servico. Para tanto, realizou-se um survey junto a 604 consumidores oriundos de um banco de dados de um grande varejista brasileiro. Por meio da modelagem de equacoes estruturais, identificaram-se os relacionamentos entre a Justica e a Satisfacao (r2=0,61), a Qualidade percebida (r2=0,47) e a Confianca (r2=0,55). Alem disso, identificou-se como estes construtos se relacionam com a Lealdade (r2=0,70) apos a falha ter sido recuperada.

A influência da justiça nos processos de recuperação de falhas no varejo