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A proposicao da existencia de uma zona de tolerância dos consumidores, limitada por dois niveis de expectativas de servico (adequado e desejado), gera desafios metodologicos voltados a operacionalizacao e a mensuracao dessa zona, assim como ao desenvolvimento de instrumentos confiaveis para avaliar esse construto. O presente trabalho relata os resultados de uma pesquisa que, em sua etapa inicial, esta orientada ao desenvolvimento de uma escala de mensuracao da extensao da zona de tolerância de consumidores de servicos. Os resultados das analises efetuadas indicam bons niveis de confiabilidade e validade da escala, demonstrando sua adequacao para a mensuracao do construto.

Uma escala de mensuração da zona de tolerância de consumidores de serviços