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Este estudo teve como objetivo analisar o conceito de qualidade a partir da demanda dos beneficiarios da Saude Suplementar, na perspectiva da integralidade, considerando as relacoes entre satisfacao, assimetria de informacao e cuidado em saude. Foi realizada a analise de uma amostragem de 1.013 e-mails enviados para a Central de Relacionamento da Agencia Nacional de Saude Suplementar de beneficiarios da regiao sudeste, o que resultou na categorizacao Acesso aos Servicos e Continuidade do Cuidado, com as seguintes subcategorias: Negacao; Dificuldade e/ou Imposicao de Condicionantes; e Rede de Prestadores Restrita. Os beneficiarios enfatizaram aspectos relacionados ao acesso aos servicos e a continuidade do cuidado que explicitam que as estrategias de reducao de custos das operadoras tem afetado a qualidade e a integralidade do cuidado. Os relatos apontam que, para alem da negacao do acesso aos servicos e procedimentos, os beneficiarios se veem diante da restricao da continuidade do cuidado. Os resultados nos colocam o desafio de questionar a estruturacao desse setor, cujos contratos se baseiam na definicao de um rol de procedimentos e as estrategias de reducao de custos se configuram como instrumento de restricao ao proprio direito a saude, para alem do respeito necessario ao direito do consumidor.

A satisfação do beneficiário da saúde suplementar sob a perspectiva da qualidade e integralidade