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O objetivo deste trabalho e apresentar uma analise do processo de recuperacao de servicos realizado a partir das reclamacoes dos clientes e de como as melhorias dos processos sao efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepcoes, falhas e reclamacoes, recuperacao de servicos e melhoria da qualidade em servicos. O metodo de pesquisa utilizado e o estudo de caso, que foi empregado em tres organizacoes: uma empresa com alto grau de contato com cliente e servico personalizado; uma empresa atuante no varejo com medio grau de contato, e uma empresa com baixo grau de contato com o cliente por se tratar de um servico de massa. Ao final, discutem-se os resultados e encaminha-se a continuidade da pesquisa. Os achados da pesquisa sugerem a necessidade de uma estrategia de recuperacao de servicos atrelada a melhoria dos processos, de modo a fornecer o servico certo ja na primeira vez.

Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações