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Este artigo identifica os atributos que sao antecedentes a geracao de confianca e satisfacao para os usuarios dos servicos internet banking. Trata-se de uma pesquisa do tipo survey que contou com a participacao de 449 respondentes brasileiros. Os dados foram tratados utilizando procedimento estatistico de sistematizacao dos dados, analise fatorial exploratoria, validade de construto, construcao de escalas, analise fatorial confirmatoria e modelagem de equacoes estruturais. O modelo teorico e formado por sete hipoteses sobre a relacao entre confianca, satisfacao, usabilidade, reputacao e privacidade/seguranca. No modelo proposto os construtos para confianca e satisfacao aparecem como variaveis regressoras e apresentam um bom nivel de confiabilidade permitindo que seja observada a sua importância na prestacao de servicos de internet banking. Os resultados sinalizam que niveis mais elevados de usabilidade, reputacao e privacidade/seguranca proporcionados pelos usuarios deste servico contribuem para melhores graus de confianca e de satisfacao. A forma com que as pessoas veem o servico de internet banking , ao comparar os produtos e servicos oferecidos por outros sites de bancos concorrentes, se relacionam positivamente com a confianca e satisfacao depositada na prestacao do servico. Os resultados mostram tambem que a confianca dos usuarios na utilizacao do servico de internet banking nao e um antecessor do grau de satisfacao do mesmo.

Atributos antecessores à satisfação e à confiança no serviço de Internet Banking