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O presente estudo tem como objetivos: a) propor uma escala para mensurar a qualidade dos servicos ofertados por academias de ginastica; b) avaliar a dimensionalidade do construto qualidade do servico; e c) identificar, com base na matriz importância-desempenho, em quais dimensoes os gestores devem focar sua atencao. Obedecendo a criterios de similaridade, completude, justaposicao, aglutinacao, especificidade e presenca em trabalhos empiricos, 31 atributos foram selecionados para compor a escala proposta. Posteriormente, os atributos que integravam a escala foram submetidos ao crivo de especialistas e clientes. Estes analisaram os niveis de clareza e representatividade das sentencas definidoras de cada um dos atributos. Ao final deste processo, um teste piloto com 30 clientes foi desenvolvido, com intuito de realizar os ultimos ajustes. Foram entrevistados 986 clientes de seis dentre as maiores academias do mercado de Natal/RN. Os resultados revelaram que a escala proposta, intitulada QSAG, apresentou uma consistencia interna significativa (alfa de Cronbach foi 0,940). Da analise fatorial, seis fatores emergiram os quais explicam 61,82% da variância dos dados. Isto ratifica a multidimensionalidade do construto qualidade dos servicos. A utilizacao da matriz importância-desempenho permitiu extrair um conjunto de acoes que podem ser usadas para dar suporte as decisoes gerenciais de aperfeicoamento das estrategias de qualidade.

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM ACADEMIAS DE GINÁSTICA: DAS ESCALAS PADRONIZADAS AO DESENVOLVIMENTO DE UMA ESCALA ESPECÍFICA