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A satisfacao do cliente esta intimamente relacionada a qualidade dos atributos qualitativos que caracterizam os servicos de postos de combustiveis. Em decorrencia disso, o objetivo do estudo foi medir a satisfacao do consumidor de postos de combustivel a partir da identificacao de atributos que impactam os servicos na opiniao do publico-alvo e propor estrategias a partir dos atributos de maior insatisfacao. Para tanto, a metodologia empregada na pesquisa envolveu inicialmente um estudo exploratorio qualitativo, para identificar os atributos relevantes que impactam na satisfacao dos clientes, atraves da Tecnica do Incidente Critico. A segunda etapa caracterizou-se por uma pesquisa descritiva quantitativa, com a elaboracao de um questionario estruturado a partir das necessidades especificas identificadas na etapa exploratoria, o que permitiu avaliar a satisfacao dos consumidores a partir de uma amostra nao probabilistica de 300 consumidores de postos de combustiveis de Santa Cruz do Sul/RS. Os resultados culminaram numa lista de 11 atributos nos quais os clientes utilizam para avaliar a qualidade dos servicos prestados pelos postos, alem dos percentuais de satisfacao para cada variavel (atributo) mensurado na avaliacao da etapa descritiva. O Indice Global (Geral) de satisfacao com os postos de combustiveis avaliados ficou com 83,70% de consumidores satisfeitos e 80,10% de consumidores que disseram que voltariam a comprar no mesmo posto onde abasteceram na ultima vez. Tambem foram sugeridas estrategias de melhoria aos servicos de postos de combustiveis com base nas variaveis de maior insatisfacao.

revista eletrônica de administração and turismo

MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DE POSTOS DE COMBUSTÍVEIS A PARTIR DE ATRIBUTOS QUALITATIVOS/EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION WITH GAS STATIONS BASED ON QUALITATIVE ATTRIBUTES