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espanolEl cambio experimentado en el comportamiento del consumidor turistico ha llevado a un mayor uso de las redes sociales como fuente de informacion en el proceso de decision de compra. Ademas, las empresas del sector estiman que estas herramientas constituyen en la actualidad un elemento clave en el proceso de comunicacion con el cliente. Sin embargo, solo aquellas que consiguen la confianza del consumidor logran acceder al cliente, dificultandose y encareciendose el coste por contacto. Si bien, se considera que la gestion de las relaciones con los distintos agentes participantes en el canal de distribucion contribuyen a mejorar el acceso de las empresas turisticas a su publico objetivo, una necesidad que se ve intensificada por la intangibilidad del producto ofertado y la consiguiente exigencia de confianza por parte del cliente. Bajo el enfoque del marketing de stakeholders se propone la gestion de las relaciones con todos los agentes presentes en el canal, constituyendo este enfoque una herramienta especialmente util en la gestion de relaciones de interes y confianza entre ambos. Para analizar este fenomeno e ilustrar la utilidad del enfoque propuesto, bajo la metodologia de estudio de casos, centraremos la investigacion en el modelo de negocio de la empresa bookingfax, la cual emplea su capital relacional como base del mismo. EnglishThe shift in touristic consumer behaviour has led to a more intense use of social media as a source of information in the buying decision-making process. Furthermore, businesses in this sector consider that these tools are nowadays a key element in the process of communicating with the customer. Nevertheless, only those companies that gain consumers’ trust can access them, complicating and raising the cost by impact. Even though, managing relationships with the different agents in the distribution channel contribute to enhance tourism businesses’ access to their target, a need intensified by the intangibility of the product bid and the consequent trust requirement by the customer. Under the stakeholder marketing approach it is proposed the management of every agent in the channel, being this approach a especially useful tool for managing interest and trust relationships between both of them. To analyse this phenomenon and to illustrate the utility of the proposed approach, under the case study methodology, this research will be focused on the firm Bookingfax, which makes a profit of its relational capital as the base of its business model.

“Las redes sociales y el marketing de stakeholders en la gestión de los canales de distribución de productos turísticos: El caso de bookingfax"