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A gestao da experiencia do cliente e uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e academicos da area de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em servicos continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto online (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). O limiar entre os temas continua, porem, pouco explorado na literatura academica, dificultando a operacionalizacao dos conceitos de maneira integrada (KLAUS, 2013). Este artigo busca elucidar a inter-relacao entre os temas a partir da representacao da jornada do cliente, onde a qualidade em servicos e um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiencias positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento.

Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico