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Die Umsetzung von IT-Service-Support-Prozessen auf der Basis des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) geschieht in vielen Unternehmen derzeit mit hoher Prioritat. Obwohl zur Unterstutzung der Support-Prozesse eine Vielzahl von Softwarelosungen zur Verfugung stehen, basieren diese heute nicht auf Service-orientierten-Architekturen. Die Vorteile einer Service-orientierten-Architektur werden daher im Rahmen des IT-Service-Supports nicht genutzt. Der Beitrag zeigt am Beispiel eines zentralen ITIL-Support-Prozesses, dem Incident-Management, wie dieser technisch auf der Basis von Web-Services umgesetzt werden kann. Die Grundlage bilden sechs Fallstudien, in denen die Gestaltung ITIL-basierter Support-Prozesse untersucht wurde. Aufbauend auf den Fallstudien wird ein generischer Incident-Management-Prozess definiert und mit Hilfe von Web-Services umgesetzt. Dabei kommen sowohl atomare als auch aggregierte Web-Services zum Einsatz. Fur ein konkretes Service-Anliegen wird der Prozessablauf grafisch beschrieben. Die Umsetzung erfolgt exemplarisch unter Zuhilfenahme der Web Services Description Language (WSDL).

Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-Support auf der Grundlage von Web-Services