ANALISIS PENGARUH PELAYANAN KELUHAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN SISWA PADA SMA 1 PRINGGABAYA LOTIM NTB.

Kepuasan pelanggan (siswa) adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan (siswa). Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan pengaruh variabel Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Empati dan jaminan  secara simultan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan dari variabel Pelayanan Keluhan mana yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakaan adalah eksplanatori yaitu menguji hipotesis bahwa terdapat hubungan dan pengaruh dari variabel Pelayanan Keluhan, yaitu: Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Empati dan Jaminan secara bersamaan terhadap Tingkat Kepuasan siswa dan terdapat salah satu variabel Pelayanan Keluhan yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan siswa. Penelitian ini dilaksanakan pada SMA 1 Pringgabaya Lotim NTB dengan mengambil sampel sebanyak 128 orang dari populasi siswa yang melakukan keluhan selama tahun 2020.Teknik Pengumpulan sampel adalah Purposive Samplig. Dalam analisis dan secara statasistik, digunakan metode analisis korelasi linier berganda dan koefisien regresi berganda pada tinkgat signifikasnsi 0,05 yang diolah komputer dengan menggunakan program SPSS versi 25. Dari hasil analisis dengan metode tersebut dapat dibuktikan bahwa variabel pelayanan keluahan pelanggan (siswa) yaitu: Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Empati dan Jaminan mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan korelasi berganda (R) sebesar 0,919 yang artinya tingkat keeratan hubungan yang sangat tinggi. Untuk menguji secara bersama-sama antara variabel-variabel bebas dan varibel terikat, diketahui bahwa variabel jaminan merupakan variabel yang paling dominan dengan tingkat t hitung 2,82. Jaminan menjadi variabel bebas mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, jaminan pelayanan yang terdiri dari: kepampuan, kepastian dan hasil penaganan keluhan memuaskan pelanggan (siswa) adalah tujuan utama dari penyampaian keluhan pelanggan (siswa). Setiap pelanggan (siswa) menyampaikan keluhan tentu ingin sekali keluhan dapat terselesaikan dengan cepat, akurat dan memuaskan. Jaminan dari suatu pelayanan mempunyai pengaruh terhadapa tingkat konsistensi kerja (performance) dari SMA 1 Pringgabaya Lotim NTB, terlebih lagi jaminan menujukkan kemampuan SMA 1 Pringgabaya Lotim NTB untuk dapat dipercaya pelanggan (siswa).