Open Access"Be seamless, my firm!" Cómo gestionar la experiencia de interacción omnicanal con los consumidores
Author(s) -
Paula Rodríguez–Torrico,
Lauren Trabold Apadula,
Sonia San Martín Gutiérrez,
Rebeca San José Cabezudo
Publication year - 2021
Language(s) - Spanish
Resource type - Journals
ISSN - 2792-405X
DOI - 10.51302/marketing.2021.700
Subject(s) - humanities , political science , business , philosophy
Este trabajo ha obtenido el 1.er Premio Estudios Financieros 2020 en la modalidad de Marketing y Publicidad.Las empresas están enfrentado un gran desafío: ofrecer una experiencia de interacción omnicanal seamless (EIOS) en todos los canales y puntos de contacto, generadora de valor, tanto para para los clientes como para las empresas. Sin embargo, todavía es escasa la investigación que proporciona evidencia teórica y empírica sobre cómo las empresas pueden crear tal experiencia y sus consecuencias. Por ello, el objetivo de este trabajo es avanzar en el conocimiento de esta experiencia para dar respuesta a las necesidades empresariales y, particularmente, analizar: (1) el impacto de la EIOS en la satisfacción de los consumidores, y (2) el impacto de la EIOS en el estado de flujo de los consumidores y la posterior probabilidad de realizar boca-oído (Word of Mouth, WOM). A partir de dos estudios y utilizando dos métodos de investigación, una encuesta (N = 170) y un experimento controlado (N = 220), se examinaron estas relaciones. Los hallazgos confirman el efecto positivo de la EIOS en la satisfacción del cliente con la interacción, el estado de flujo y el WOM. Asimismo, este trabajo ofrece unas recomendaciones empresariales detalladas para ayudar a los profesionales en su gestión omnicanal.