Open Accessدور الاستغراق الوظيفي للعاملين في ضمان ولاء الزبون : بحث تطبيقي في عينة من المصارف العراقية الخاصة
Author(s) -
سعد علي حمود العنزي,
رنا ناصر صبر
Publication year - 2017
Publication title -
mağallaẗ al-ʿulūm al-iqtiṣādiyyaẗ wa-al-idāriyyaẗ
Language(s) - Arabic
Resource type - Journals
eISSN - 2518-5764
pISSN - 2227-703X
DOI - 10.33095/jeas.v23i99.236
Subject(s) - political science
المستخلص
يهدف البحث الحالي إلى تسليط الضوء على دور الاستغراق الوظيفي للعاملين لعينة من المصارف العراقية الخاصة من حيث تفاعلهم والتزامهم العالي وحماسهم والتأثير الايجابي الذي يملكونه تجاه الوظيفة التي يقومون بها وتكريس جهودهم نحو تحقيق الهدف الجوهري المتمثل بضمان الولاء للزبون. وقد اشتقت المشكلة أساساً عبر عنها بعدد من التساؤلات الفكرية والتطبيقية.
وتحقيقاً لهدف البحث تم استخدام الأسلوب التحليلي (الكمي) من حيث الاعتماد على الاستبانة كأداة أساسية لجمع بيانات البحث، والأسلوب المسحي (الكيفي) بالاعتماد على المقابلات شبة المهيكلة وتم توزيعها وتحليلها بشكل متوازي مع بعض لتعزيز النتائج في تطبيق البحث الحالي، فقد استهدفت عينة البحث بشكل فعلي (15) مصرفاً خاصاً والعاملة في مدينة بغداد حصراً، وتم تجميع بيانات البحث وفق عينتين شملت الأولى (244) مدير من (مدراء الأقسام ممن لديهم علاقة مباشرة بالزبائن) وكذلك مدراء الفروع والإدارات الإشرافية (مسؤولي الشعب ) ممن لديهم علاقة مباشرة بالزبائن أيضا. أما العينة الثانية من البحث فهي تخص زبائن المصرف وفقا للاستبانة الخاصة بهم اذ شملت (244) زبون، كما وشملت عينة البحث المدراء المفوضين في استجاباتهم وفقا للدراسة التمهيدية والمقابلة شبه المهيكلة .
بعدها اجري تحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخدام الأدوات الإحصائية الملائمة. كما وأظهرت النتائج صحة جميع فرضيات البحث، ووفقا لذلك فقد توصل البحث الى أن الاستغراق الوظيفي وولاء الزبون يرتبطان بشكلٍ إيجابي مما ينعكس ذلك على تأثير الاستغراق الوظيفي في ولاء الزبون، وهذا يُعدُّ أمراً متوقعاً اذ أن ولاء الزبائن يتحدد بما يحصل علية الزبائن من جودة الخدمة وأسلوب التعامل الجيد من قبل مقدمي الخدمة.