Open AccessPengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Manado
Author(s) -
Jein Rewah
Publication year - 2016
Publication title -
cogito smart journal
Language(s) - Spanish
Resource type - Journals
eISSN - 2541-2221
pISSN - 2477-8079
DOI - 10.31154/cogito.v2i2.34.250-263
Subject(s) - business administration , business , psychology
Layanan online telkomsel bertujuan untuk memudahkan kostumer dalam melakukan pengaturan ataupun menyampaikan keluhan tanpa harus mendatangi kantor Grapari. Tetapi apakah layanan online ini sudah memberikan kepuasan kepada kostumer? Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan online Tekomsel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Total Quality Management untuk mengukur kepuasan. Teknik statistik yang digunakan adalah regresi sederhana dan regresi berganda untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel independen adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Adapun variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian didapati variabel independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah responsiveness. Empat variabel independen lainnya tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi secara serentak kelima variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menambah jumlah responden dan demografi responden sehingga analisis dapat dilakukan lebih dalam berdasarkan demografi.Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Sistem Inforamsi, Layanan Online, Telkomsel, Total Quality Management