Open AccessPERCEPÇÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE ENSINO SUPERIOR
Author(s) -
Luciano de Oliveira Siqueira,
Luiz Fernando Fritz Filho
Publication year - 2022
Publication title -
rgo. revista gestão organizacional
Language(s) - Portuguese
Resource type - Journals
eISSN - 1983-6635
pISSN - 1806-6720
DOI - 10.22277/rgo.v15i1.5634
Subject(s) - humanities , psychology , philosophy
Objetivo: A expansão do ensino superior no Brasil observado nas últimas duas décadas acirrou a competição entre as Instituições de Ensino Superior (IES) e se apresenta como um grande desafio para gestores destas instituições. O objetivo deste estudo foi desenvolver uma ferramenta de marketing para analisar a satisfação de serviços prestados em IES mediante unificação das ferramentas SERVQUAL, SERVPREF, ECSI e questionário do ENADE.Método / abordagem: Aplicou-se um questionário constituído de 51 constructos divididos em 7 dimensões (aspectos acadêmicos, empatia, aspectos curriculares, confiança, imagem, lealdade, satisfação e infraestrutura) a 373 alunos de uma unidade acadêmica constituída de 7 cursos.Principais resultados: A análise dos resultados mostra uma forte correlação entre o conceito do ENADE e aspectos acadêmicos; indiretamente os aspectos curriculares, satisfação e lealdade. Por outro lado, imagem, empatia, confiança e infraestrutura, mostram uma forte correlação intergrupo.Contribuições metodológicas / sociais / gerenciais: os aspectos curriculares, seguido de aspectos acadêmicos são as dimensões que mais impactam na satisfação do aluno de ensino superior.Originalidade / relevância: O presente estudo inova em integrar diferentes ferramentas de marketing de forma aplicada ao ensino de nível superior.