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La investigacion propone un modelo que permite a los directivos del sector bancario apoyar la gestion de los recursos, dando respuesta a la pregunta ?que factores son los que mas valora el cliente para percibir una buena imagen y calidad del servicio, y como estos afectan a la satisfaccion? La propuesta busca entregar herramientas que permitan decidir donde focalizar mejor los recursos y acciones –mejorando la oferta de valor– que conlleven a fidelizar al cliente. Con base en los modelos de capital intelectual se proponen tres factores formados por intangibles y un factor de equipamiento fisico conformado por tangibles que influyen sobre la imagen y calidad percibida. Se desarrolla un modelo de satisfaccion en base a metodologias de ecuaciones estructurales, de donde se obtiene que los factores de atencion del personal y eficiencia organizativa son los factores que mas afectan a la calidad percibida. Por su parte, los factores atencion del personal y eficiencia web son los que mas influyen en la imagen. Tanto la calidad percibida como la imagen tienen un impacto considerable sobre la satisfaccion del cliente.

revista de ciencias sociales/revista de ciencias sociales

Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena.