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A sociedade demanda eficiencia, eficacia e transparencia do servico publico. O Governo Federal Brasileiro comeca a compreender a necessidade de atender esses requisitos basicos e busca entao maneiras de dar publicidade e informar ao usuario os servicos prestados e a forma de usufruir desses servicos. Politicas publicas voltadas ao bom desempenho da Administracao Publica tem surgido nos ultimos anos, em especial, as politicas de transparencia do Governo. Surge entao o Decreto 9.094/2017, que institui a Carta de Servicos ao Usuario e busca atender as demandas de informacao e transparencia ao usuario do servico. Com a necessidade de atender ao decreto, surge entao a necessidade de conhecimento e adequacao dos processos de negocio dos orgaos publicos, evidenciando a necessidade de Gestao de Processos. Neste âmbito estao inseridas as Universidades Publicas Federais Brasileiras, as quais necessitam se adequar ao Decreto 9.094/2017 e atender de maneira responsavel os usuarios. Sendo assim, o objetivo deste trabalho e de verificar se o capitulo 2 do Decreto 9.094/2017 esta sendo atendido nas Universidades Publicas Federais Brasileiras, ou seja, se a Carta esta publicada e disponibilizada ao usuario. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratoria e descritiva nas Universidades Publicas Federais do Brasil, com enfase na Universidade Federal Rural de Pernambuco - UFRPE, utilizando as estrategias de levantamento e estudo de caso. Como resultado, a presente pesquisa constatou que a maioria das universidades pesquisadas possuem a Carta de Servicos ao Usuario publicadas no site institucional, porem, com objetivo unico de atender ao requisito basico do decreto e nao de facilitar e auxiliar o acesso ao usuario. Senso assim, as universidades pesquisadas ainda estao em processo de atendimento aos requisitos de transparencia e efetividade demandados pelos usuarios. Na UFRPE, a Carta de Servicos ao Usuario ainda nao foi completamente elaborada, nem publicada, estando a universidade em questao em divida com a sociedade brasileira. Por fim, conforme resultados da pesquisa, verifica-se que as universidades federais brasileiras ainda estao se adequando ao processo de evolucao do servico publico brasileiro em relacao a transparencia requisitada pelo usuario de seus servicos. Palavras-chave: Administracao Publica, Carta de Servicos, Transparencia Publica.

CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO: UM ESTUDO DE CASO NUMA GRANDE UNIVERSIDADE FEDERAL BRASILEIRA