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Este artigo tem como objetivo apresentar o modelo de satisfacao desenvolvido por Konig (2012), adaptado do modelo ACSI, que pretendeu, atraves de praticas da logistica reversa pos-venda aplicados em uma concessionaria de veiculos em Joinville/SC, contribuir na busca pela fidelizacao de clientes. A intencao deste modelo e medir se o construto “logistica reversa de pos-venda”, atraves de seus servicos, juntamente com as demais variaveis, contribuem na conquista da satisfacao e fidelizacao dos clientes compradores de automoveis. O modelo foi aplicado em clientes de uma concessionaria de veiculos franceses, revendedora de carros importados e nacionais. A escolha por essa concessionaria de automoveis ocorreu por seus produtos serem destinados a atender um publico alvo com um nivel elevado de exigencia. Como resultado da pesquisa, foi possivel identificar que os clientes da concessionaria percebem na logistica reversa de pos-venda um diferencial para eliminar a reclamacao e assim, tornar-se satisfeitos e fidelizados a marca.

produto and produção

Modelo de König para medir a satisfação e fidelização dos clientes através da logística reversa de pós-venda: Aplicação em uma concessionária de veículos em Joinville/SC