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Pretende-se demonstrar neste artigo a importância da qualidade dos servicos para uma empresa hoteleira manter-se competitiva, pois a qualidade e o fator de sobrevivencia nos meios de hospedagem. Alem disso, devem ser adotadas acoes pela empresa hoteleira a fim de garantir uma qualidade dos servicos, uma vez que a qualidade dos servicos influencia na fidelizacao dos clientes. Essa pesquisa foi aplicada na Pousada Via Lactea – Canoa Quebrada – Aracati/CE, e teve como objetivo geral identificar o grau de satisfacao dos clientes quanto a qualidade dos servicos oferecidos na empresa hoteleira, e como objetivos especificos verificar como os clientes sao tratados pelos funcionarios no empreendimento hoteleiro; verificar os pontos negativos e positivos quanto a qualidade dos servicos de acordo com a perspectiva dos clientes; propor acoes que venham a melhorar a qualidade dos servicos aos clientes e identificar as principais dificuldades em manter a qualidade dos servicos. Em relacao a metodologia aplicada, trata se de um estudo exploratorio descritivo, com a utilizacao de pesquisa de campo. Com a realizacao da pesquisa concluiu-se que o resultado da analise dos dados coletados foi satisfatorio, o que mostra que a Pousada Via Lactea possui qualidade nos servicos prestados, o que torna um diferencial competitivo frente aos outros empreendimentos hoteleiros. E, alem disso, constatou-se que os hospedes sao clientes novos que precisam ser fidelizados. Portanto, uma empresa hoteleira deve ser capaz de satisfazer as necessidades dos clientes e superar as suas expectativas, conquistando assim sua fidelizacao.

conexões : ciência e tecnologia

A Importância da Excelência no Atendimento como Diferencial Competitivo para a Empresa Hoteleira: Estudo de Caso em uma Pousada em Canoa Quebrada - Aracati/CE