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Organizacoes que tenham como objetivo oferecer servicos de excelencia aos seus clientes necessitam contar com gestores que entendem o comportamento de compra de seu publico e que apliquem sistematicamente ferramentas de gestao de qualidade. O cliente, para adquirir seu bem ou seu produto, passa por diversas etapas, ou seja, um processo ate finalmente chegar a sua decisao final de compra. Segundo Kotler (2002), existem “tipos de decisoes” na hora de realizar a compra, que podem ser classificados da seguinte forma: o comportamento de compra rotineiro, onde o comportamento e do tipo mais simples, ja que nesse caso, a procura para realizacao do processo e mais frequente, logo, o comprador estara familiarizado com os precos e com o servico prestado. O segundo e a solucao de problemas limitados. O comprador ja teve contato com o servico, mas nao com aqueles que prestam os servicos que estao disponiveis. E por ultimo, a procura da solucao para problemas maiores, nos casos onde o comprador nunca teve contato com o servico determinado antes. Ainda nesse processo de decisao, de acordo com Kotler et al.(2002), ha aqueles que participam na hora de dar a resposta final sobre a compra, que auxiliam nonmomento de decisao. Estes sao: O iniciador, que e aquela pessoa que indica, aponta tal servico. Ja o influenciador e o decisor possuem papeis parecidos, ja que ambas as opinioes sao levadas em conta, sendo o decisor aquele que, no ultimo instante, influencia o veredicto do cliente. O comprador e o usuario, sao  respectivamente, aquele que concretiza a compra e aquele que utilizara o servico prestado. Este artigo apresenta como objetivo geral descrever a aplicacao de tres ferramentas de gestao da qualidade: Estudo de Layout, Janela do Cliente e Diagrama de Ishikawa junto a um salao de beleza. Estas ferramentas foram aprendidas em sala de aula pelos alunos do Curso de Administracao Integrado ao Ensino Medio do Instituto Federal Catarinense de Sao Francisco do Sul e, posteriormente, aplicadas em uma pequena empresa que abriu suas portas para este projeto extensionista. Como objetivos especificos buscou-se obter o consentimento da empresa para realizacao do projeto, verificar o comportamento do consumidor desta organizacao, aplicar o Estudo de Layout no espaco de circulacao dos clientes, aplicar a ferramenta de Janela do Cliente junto aos clientes, aplicar o Diagrama de Ishikawa considerando um efeito indesejado pelos gestores, propor algumas melhorias com vistas a excelencia na prestacao de servicos da empresa.

EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: APLICAÇÕES DE ESTUDO DE LAYOUT, JANELA DO CLIENTE E DIAGRAMA DE ISHIKAWA