English (United Kingdom)

https://curated-unify.zendy.io/wp-json/zendy-region/v1/featured_content/oa?rat=en

https://curated-unify.zendy.io/wp-json/zendy-region/v1/highlighted_journal/

Global: Zendy Plus annual

Presents the access of premium content as premium feature

Premium Content

Presents the keyphrase highlighting as premium feature

Keyphrase Highlighting

Presents the summarisation as premium feature

Summarisation

Insights

Presents the pdf analysis as premium feature

PDF Analysis

Presents the zaia usage as premium feature

ZAIA

Global: Zendy Tools annual

Global: Zendy Free Plan

Global: Zendy Tools monthly

Global: Zendy Plus monthly

Nermin ÇELİK* Öz İşletmelerin müşterileriyle ilk temas noktası olan çağrı merkezi, müşteri hizmetleri kalitesine önem veren kurumsallaşmış şirketler için vazgeçilmez unsurlardan biridir. Sektörün sürekli bir büyüme trendi içinde olması birtakım sorunları da beraberinde getirmektedir. Bu sorunların belirlenmesi ve çözüm önerileri sunulması sektörün ve ülkenin gelişimi açısından önemlidir. Bu araştırmada, Türkiye çağrı merkezi sektörünün güncel sorunlarının belirlenmesi ve çözümü için Karar Destek Sistemi (KDS) önerisi geliştirilmiştir. Veri yönetimi, model yönetimi ve diyalog yönetimi olmak üzere üç temel bileşenden oluşan KDS’de problem yapılandırma ve modelleme aracı olan bilişsel haritalama yöntemi kullanılmıştır. Stratejik bakış açısıyla zenginleştirilen KDS’nin sektörün önde gelen temsilcilerine karar verme sürecinde ışık tutması beklenmektedir. Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Karar Destek Sistemi, Bilişsel Haritalama, Karar Verme, Strateji, Türkiye. Abstract Call center, enterprises’ first point of contact with customers, is one of the indispensable elements for the institutionalized companies which give importance to customer service quality. The trend providing a steady growth for the sector also brings in some problems. This identification of problems and offering solutions are important for the development of the industry and country. In this study, Decision Support System (DSS) proposal was developed for the determining and solving the call center sector’ current problem in Turkey. Cognitive mapping method which is configuration and modeling tool with problems is used to DSS consists of three main components including data management, model management and dialogue management. It is expected that DSS, enriched the strategic point of view, to shed light on the decision making process of the industry’s leading representative.

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ SORUNLARININ ÇÖZÜMÜNE YÖNELİK BİR KARAR DESTEK SİSTEMİ GELİŞTİRME