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Resumen Este trabajo se realizo con usuarios del regimen subsidiado residentes en la comuna 16 de la ciudad de Medellin, Colombia, 2010. Objetivo: comprender las experiencias y significados que tienen los beneficiarios del regimen subsidiado de la comuna 16 sobre calidad de la atencion en los servicios de salud. Metodologia: investigacion cualitativa – etnografica. Se entrevistaron 10 beneficiarios del regimen subsidiado, mayores de 18 anos, de ambos sexos. Resultados: el significado de calidad surge por las experiencias de los usuarios al recurrir a los servicios de salud. Para facilitar su comprension se dividio el proceso de atencion en 4 fases: pre- atencion, atencion inicial, atencion como tal y la post- atencion. Para los usuarios la calidad depende de que tan humano fue el trato que recibieron, si el problema fue resuelto o no y hasta que punto sus expectativas se cumplieron. Conclusion: Las experiencias son diferentes en las distintas etapas del proceso y segun sean ellas, seran los significados que a la calidad le dan los usuarios. Para los usuarios son fundamentales el trato humanizado, la equidad y la participacion. Palabras clave: Calidad de la Atencion de Salud, Satisfaccion del Paciente, Humanizacion de la Atencion. Abstract This study was conducted with users from the subsidized health regime living in district 16, in the city of Medellin, Colombia, 2010. Objective: to understand the experiences and meanings that users of the subsidized health regime living in district 16 have regarding the quality of care in health services. Methodology: qualitative and ethnographic research. Ten users of the subsidized regime were interviewed. They were over 18 and from either sex. Results: the meaning of quality emerges from the experiences of these users when using health care services. To facilitate their understanding, the health care process was divided into 4 stages: pre-care, initial care, care per se and post-care. For users, quality is dictated by three factors: how humanely they have been treated, whether the problem was solved or not and the extent to which their expectations have been met. Conclusion: Experiences vary throughout the stages of the process and condition the users' meaning of quality. For users, humane treatment, equity and participation are vital. Keywords: health care quality, patient satisfaction, humanization of health care. Resumo Este projeto realizou-se com usuarios do regime subsidiado residentes na comuna 16 da cidade de Medellin, Colombia, 2010. Objetivo: compreender as experiencias e significados que tem os beneficiarios do regime subsidiado da comuna 16 sobre qualidade da atencao nos servicos de saude. Metodologia: pesquisa qualitativa – etnografica. Entrevistaram-se 10 beneficiarios do regime subsidiado, com mais de 18 anos, de ambos sexos. Resultados: o significado de qualidade surge pelas experiencias dos usuarios ao recorrer aos servicos de saude. Para facilitar a compreensao do processo de atencao dividiu-se em 4 fases: pre- atencao, atencao inicial, atencao como tal e a pos- atencao. Para os usuarios a qualidade depende de que tao humano foi o trato que receberam, se o problema foi resolvido ou nao e ate que ponto suas expectativas se cumpriram. Conclusao: as experiencias sao diferentes nas diferentes fases do processo e segundo sejam elas, serao os significados que a qualidade lhe dao os usuarios. Para os usuarios sao essenciais o trato humanizado, a equidade e a participacao. Palavras-chave: qualidade da atencao a saude, satisfacao do paciente, humanizacao da atencao

Concepto de calidad en salud: resultado de las experiencias de la atención, Medellín, Colombia