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Die Herausforderung für Bibliotheken und ihre Mitarbeiter:innen besteht darin, Konfliktsituationen zu identifizieren, zu analysieren und sie durch präventive Maßnahmen zu umgehen. Der Einbezug der Mitarbeiter:innen für eine effiziente Deeskalationsstrategie ist dabei von höchster Wichtigkeit. Konflikt(-lösungs)modelle helfen, interaktive Beschwerdesituationen zu verstehen und können eine qualitative Verbesserung der Kundenbindung erbringen sowie zur Prozessoptimierung beitragen.

Beschwerdemanagement in Öffentlichen Bibliotheken: Das Konfliktdreieck nach Galtung im Transfer zu Konfliktsituationen in Bibliotheken