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A crescente necessidade de relacionar-se de forma eficiente com seus Clientes levou as empresas a criacao de um servico que permite a sua orientacao e captacao pelo telefone: O Call Center. Este segmento corporativo tem se tornado cada vez mais competitivo e so sobrevivem as empresas que conseguem, com operacoes enxutas, obter bons resultados. Neste cenario, as disciplinas das filas, quando bem administradas, sao fortes aliadas da area de planejamento e controle da producao dos Call Centers, que tem como meta atingir os resultados esperados com recursos, muitas vezes, escassos, tornando esta area cada vez mais importante nestas empresas. Este trabalho mostra a bem sucedida experiencia da implantacao de uma disciplina de fila diferente daquelas mais frequentemente usadas. Esta disciplina foi implantada em um Call Center de uma empresa de telecomunicacoes e, alem de ter gerado uma economia de quase R$ 1.200.000,00/ano, aumentou a satisfacao dos seus Clientes.

Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações