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No que se refere ao restaurante, a comida e somente o fim para a concretizacao da vivencia de uma refeicao, pois existem outros fatores considerados tangiveis e intangiveis que contribuem para o sucesso dessa experiencia de consumo. Segundo Parasuraman et al., o que ocorre muitas vezes e uma diferenca entre a expectativa do cliente em relacao ao servico e a percepcao da gerencia sobre o servico prestado. Para este artigo, realizou-se estudo qualitativo baseado no instrumento SERVQUAL com estudantes universitarios, clientes do sistema de alimentacao de uma universidade publica. Empregou-se a tecnica investigativa de grupos focais, com o proposito de identificar os principais descritores que norteiam a qualidade do servico oferecido pelo restaurante universitario, segundo a percepcao dos clientes. De acordo com os resultados, o questionario SERVQUAL contempla de maneira geral o servico ora estudado; algumas especificidades,no entanto, como velocidade no atendimento, atendimento individualizado e preco merecem atencao especial, assim como determinantes como higiene das instalacoes e da refeicao e preco deveriam ser mais explorados no questionario. Palavras-chave: Alimentacao coletiva. Comportamento do consumidor. Estudantes. DOI: 10.12957/demetra.2019.33193

DESCRITORES DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS COM FOCO NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES